L'Hôtelier du Mois

Stephan Anseline,
l'art de l'écoute

General Manager, LUX* Grand Baie

Il y a, chez certains dirigeants hôteliers, une forme de constance qui finit par dessiner une philosophie.

Stephan Anseline, Directeur Général du LUX* Grand Baie depuis septembre 2025, appartient à cette famille-là : celle des hommes que vingt-cinq années de métier n'ont pas façonnés vers le protocole, mais vers l'écoute. Pour cette nouvelle édition de « L'Hôtelier du Mois », Île Maurice Tourisme s'est entretenu avec ce directeur dont la trajectoire, amorcée à l'aube des années 2000, a traversé certaines des maisons les plus exigeantes de l'océan Indien — et dont la pensée, mûrie au fil des séjours et des équipes dirigées, place résolument l'humain avant le marbre.

Tout commence à Balaclava en 2000, au sein des Oberoi Hotels & Resorts, puis se poursuit par un passage à l'Oberoi Centre of Learning and Development de New Delhi — pépinière où se forgent, dans la discipline et l'exigence, les futurs cadres de l'hôtellerie indienne de luxe. De ce socle naît un parcours de longue haleine : restauration au Taj Hotels Resorts and Palaces, direction food & beverage au Mövenpick Resort & Spa Mauritius, puis au Sofitel So Mauritius. Dix années passées à apprendre, souvent dans l'ombre des cuisines et des salles, ce que les standards internationaux exigent vraiment : la rigueur comme fondation, jamais comme finalité.

En 2014, Stephan Anseline rejoint The Lux Collective comme Resident Manager du LUX* Grand Gaube Resort & Villas. S'ensuit une décennie de responsabilités croissantes — la direction générale du Tamassa Bel Ombre et de l'Île des Deux Cocos en 2018, puis le retour à Grand Gaube en 2021, cette fois aux commandes de l'établissement qu'il avait vu grandir. Douze années au sein du même groupe, ponctuées de boucles plutôt que de ruptures, qui disent une fidélité rare dans un secteur où les carrières se construisent souvent par sauts plutôt que par sédimentation.

C'est cette sédimentation, précisément, qui nourrit aujourd'hui sa vision de l'hospitalité. Pour Stephan Anseline, le luxe ne se loge ni dans le design ni dans l'équipement, mais dans l'émotion que l'on parvient à créer — une conviction forgée au contact d'excellents mentors, dont l'exigence et l'exemplarité ont façonné sa propre conception du leadership.

Entretien

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Quel a été le moment décisif qui vous a donné envie de faire carrière dans l'hôtellerie de luxe ?

Ce qui m'a attiré vers l'hôtellerie de luxe, c'est avant tout la capacité de ce métier à créer des émotions durables. Très tôt dans ma carrière, j'ai réalisé qu'un hôtel n'était pas simplement un lieu de séjour, mais un lieu de vie où se créent des souvenirs marquants. J'ai été particulièrement inspiré par la manière dont les grandes maisons parviennent à conjuguer excellence opérationnelle, attention humaine et sens du détail. C'est cette alchimie unique entre performance et émotion qui m'a donné envie de construire ma carrière dans cet univers.

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Un projet ou une initiative dont vous êtes particulièrement fier ?

Je suis particulièrement fier des projets qui placent l'expérience client et le développement des collaborateurs au même niveau de priorité. Pour moi, une expérience exceptionnelle ne peut exister durablement sans une équipe engagée et valorisée. L'un des projets les plus marquants a été la mise en place d'une culture centrée sur l'autonomie des équipes, permettant à chacun de prendre des initiatives pour personnaliser l'expérience des clients. Cette approche reflète ma conviction que le véritable luxe réside dans l'authenticité et la capacité à créer des moments uniques.

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Comment équilibrez-vous excellence du service et enjeux de durabilité ?

Aujourd'hui, l'excellence et la durabilité ne sont plus des objectifs opposés ; elles sont complémentaires. Les voyageurs recherchent des expériences responsables sans compromis sur la qualité. Notre rôle est donc d'intégrer des pratiques durables de manière intelligente et transparente : réduction du gaspillage, approvisionnement local, optimisation énergétique et sensibilisation des équipes. Lorsqu'elle est bien pensée, la durabilité enrichit même l'expérience client en créant un lien plus fort avec la destination et la communauté locale.

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Votre approche du mentoring et du développement des talents ?

Le mentoring a joué un rôle déterminant dans mon parcours. J'ai bénéficié de l'accompagnement de dirigeants exceptionnels qui ont investi de leur temps pour me transmettre leur expérience et me challenger. Leur confiance m'a permis de progresser plus vite et d'oser prendre des responsabilités.

En parallèle, certaines expériences moins positives m'ont appris l'importance de l'écoute, de l'empathie et de l'humilité. Elles m'ont renforcé dans l'idée qu'un leader ne doit jamais considérer que son titre lui donne automatiquement raison.

C'est pourquoi j'accorde aujourd'hui une grande importance au développement des talents. Mon objectif est de créer un environnement où chacun peut apprendre, prendre des initiatives, commettre des erreurs constructives et évoluer. Pour moi, le succès d'un dirigeant se mesure aussi à sa capacité à préparer la prochaine génération de leaders.

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Comment anticipez-vous les nouvelles attentes des clients de luxe ?

Les attentes évoluent vers davantage de personnalisation, d'authenticité et de bien-être. Les clients souhaitent vivre des expériences sur mesure, tout en conservant la simplicité et la fluidité dans chaque interaction. Pour répondre à ces attentes, nous restons très attentifs aux retours clients, aux tendances internationales et aux innovations technologiques. Toutefois, la technologie ne doit jamais remplacer l'humain ; elle doit lui permettre d'être encore plus présent et pertinent.

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Une anecdote où l'attention aux détails a véritablement fait la différence ?

Je me souviens d'un client qui séjournait seul dans l'un des hôtels que je dirigeais. Ce n'était pas un VIP, ni quelqu'un qui demandait une attention particulière. En discutant brièvement avec lui, nous avons appris qu'il venait de perdre son épouse quelques mois auparavant et que ce voyage était son premier déplacement depuis ce moment difficile.

Rien dans son dossier ne l'indiquait. C'est simplement grâce à une conversation sincère qu'un membre de l'équipe l'a compris. Nous n'avons pas organisé quelque chose d'extraordinaire ni de coûteux. Nous avons simplement veillé à être plus attentifs à lui durant son séjour, à prendre le temps d'échanger lorsqu'il le souhaitait et à lui réserver une petite attention personnalisée avant son départ.

Cette expérience m'a rappelé que dans l'hôtellerie de luxe, l'attention aux détails ne se résume pas à connaître la marque de champagne préférée d'un client ou la fermeté de son oreiller. Le véritable luxe réside souvent dans notre capacité à observer, écouter et comprendre ce qui n'est pas écrit dans les systèmes. Ce sont ces moments profondément humains qui restent gravés dans la mémoire des clients, mais aussi dans celle de nos équipes.

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Qu'est-ce qui a influencé votre style de management et votre vision de l'hospitalité ?

Mon style de management a été façonné par les personnes avec lesquelles j'ai travaillé au fil des années. J'ai eu la chance d'évoluer auprès de dirigeants exigeants mais profondément humains. Ils m'ont appris que l'excellence opérationnelle repose avant tout sur le respect, la confiance et l'exemplarité. Ma vision de l'hospitalité est simple : prendre soin des équipes avec la même attention que celle que nous accordons à nos clients.

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Les trois conseils essentiels à quelqu'un qui débute dans l'hôtellerie de luxe aujourd'hui ?

Si je devais donner trois conseils à quelqu'un qui débute dans l'hôtellerie de luxe aujourd'hui, ce seraient les suivants.

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Comment construisez-vous et maintenez-vous une culture d'excellence ?

Pour moi, une culture d'excellence ne se décrète pas, elle se construit chaque jour à travers l'exemple que donnent les leaders et les comportements que l'on valorise au sein de l'organisation. J'ai eu la chance de travailler avec des dirigeants exceptionnels qui m'ont appris l'importance de l'exigence, de la discipline et de l'attention portée aux personnes. J'ai aussi croisé des managers dont l'arrogance créait de la distance avec les équipes. Ces expériences m'ont convaincu qu'on ne peut pas construire une véritable culture d'excellence sans humilité.

Dans notre métier, les collaborateurs observent davantage ce que vous faites que ce que vous dites. Si un dirigeant respecte ses équipes, est présent sur le terrain, écoute les idées de chacun et reste exigeant envers lui-même, cette attitude finit naturellement par se diffuser dans toute l'organisation.

Je crois également beaucoup au pouvoir de la reconnaissance. L'excellence n'est pas seulement le résultat d'objectifs ou de procédures ; elle naît lorsque les collaborateurs se sentent valorisés, responsabilisés et fiers de contribuer à quelque chose de plus grand qu'eux-mêmes.

Enfin, je rappelle souvent à mes équipes que le luxe ne réside pas dans le marbre, le design ou les équipements. Il réside dans l'émotion que nous créons pour nos clients. Lorsque chacun comprend cette mission et s'en sent personnellement responsable, l'excellence devient une culture plutôt qu'un standard.

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Le plus grand défi auquel l'hôtellerie de luxe devra faire face dans les années à venir ?

Selon moi, le plus grand défi de l'hôtellerie de luxe dans les années à venir sera d'attirer, développer et fidéliser les talents. Nous parlons souvent d'innovation, de digitalisation ou de développement durable, qui sont évidemment des sujets essentiels. Mais au cœur de notre métier, il y a avant tout des femmes et des hommes. Ce sont eux qui créent l'émotion, qui transforment un séjour en souvenir et qui donnent vie à la promesse d'une marque.

Les nouvelles générations ont des attentes différentes vis-à-vis du travail. Elles recherchent davantage de sens, de reconnaissance, d'équilibre et d'opportunités de développement. En tant que dirigeants, nous devons repenser notre manière de manager, d'accompagner les carrières et de créer des environnements où les collaborateurs ont envie de grandir et de rester.

Je suis convaincu que les hôtels qui réussiront demain ne seront pas uniquement ceux qui investiront dans les plus belles infrastructures ou les technologies les plus avancées. Ce seront ceux qui réussiront à construire des cultures fortes, à développer leurs talents et à faire de leurs équipes leur principal avantage concurrentiel. Car dans un monde où tout devient de plus en plus standardisé et digitalisé, la qualité de la relation humaine restera le véritable luxe.

Au fond, l'hôtellerie de luxe reste un métier profondément humain. Les compétences ouvrent des portes, mais ce sont souvent l'attitude, la générosité et la capacité à prendre soin des autres qui construisent les plus belles carrières.