- Le personnel d'Air Mauritius se classe 2e en Afrique derrière EgyptAir et devant Ethiopian Airlines.
Écouter les passagers, puis le personnel
Onze places gagnées en un an. Le bond intervient au terme d'une période longue et difficile pour le transporteur national, et Air Mauritius le présente comme un jalon de son redressement, toujours en cours. La méthode tient, selon la compagnie, à deux écoutes successives : celle des passagers, sur ce qui devait changer, puis celle du personnel, sur la manière d'y parvenir.
« Nous avons écouté nos passagers et nos équipes. On ne répare pas une compagnie aérienne d'en haut. On la répare en perfectionnant les fondamentaux. Et cela ne fonctionne que si les personnes qui font le travail sont, elles aussi, écoutées », a déclaré Andre Viljoen, CEO d'Air Mauritius.
La compagnie attribue l'amélioration à sa stratégie Building Remarkable Service Quality, l'un des « Game Changers » qui guident sa transformation en compagnie prête pour l'avenir. Au centre, un état d'esprit d'hospitalité mauricienne authentique, appliqué à chaque contact avec le passager. Le parcours client est repensé de bout en bout, l'expérience à bord faisant l'objet d'une attention particulière dans les mois qui viennent.
Plus de 300 compagnies évaluées par les passagers
Le verdict vient des passagers. Les World Airline Awards, souvent qualifiés d'« Oscars de l'aviation », sont indépendants depuis 1999, financés et gérés entièrement par Skytrax. Leur classement découle de la plus grande enquête annuelle de satisfaction des passagers au monde, qui couvre plus de 300 compagnies. La cérémonie s'est tenue au Langham Hotel, à Londres.
Air Mauritius a obtenu pour la première fois en 2014 son statut de compagnie 4 étoiles chez Skytrax, une notation que se partage un cercle restreint d'une quarantaine de compagnies dans le monde, dont British Airways, Air France, Air India, Emirates, Qantas, Turkish Airlines et Lufthansa. Ce sceau reconnaît la constance de la qualité d'une cabine à l'autre, ainsi que de solides standards de service, à bord comme dans les aéroports d'attache.
Andre Viljoen exprime aussi sa reconnaissance : « Je suis reconnaissant envers chaque membre de l'équipe qui a contribué à ce parcours, et en particulier envers ceux de la première ligne, dont l'effort et l'attention sont ressentis directement par chaque passager que nous transportons. Nous sommes Maurice. Ce résultat confirme que la direction stratégique est la bonne et que l'engagement est réel. Ce n'est pas fini. »
Le cap est désormais fixé sur le top 20 mondial de Skytrax. Air Mauritius indique que les changements à l'origine du bond de cette année seront directement visibles des passagers, à bord, au sol, dans le salon de l'aéroport et dans ses bureaux de vente, à mesure que les améliorations se poursuivent tout au long de 2026 et 2027.
