Anantara Golden Triangle domine la rencontre de trois pays. Depuis la crête de jungle où il est perché, à Chiang Rai, Jean-Marc Pougnet voit se toucher la Thaïlande, le Myanmar et le Laos, là où le Ruak vient se jeter dans le Mékong. L'océan Indien, lui, n'est pas dans le paysage. Il reste dans les mots : « Aujourd'hui, je regarde peut-être les montagnes de Thaïlande, du Myanmar et du Laos plutôt que l'océan Indien, mais mes racines restent mauriciennes — et elles le resteront toujours », dit-il avec émotion dans un entretien exclusif accordé à Île Maurice Tourisme.
Une affaire d'enfance
Chez Jean-Marc Pougnet, la conviction remonte loin. « Quand on grandit mauricien, l'hospitalité devient une part de soi, explique-t-il. Nous venons d'une petite île, mais nous sommes incroyablement riches de cultures, de traditions, de langues et d'influences. Accueillir les gens, partager un repas, prendre soin de ses hôtes et faire en sorte que quelqu'un se sente chez lui font tout simplement partie de la manière dont nous grandissons. »
Ses quelque 2 040 km² n'ont jamais retenu les hôteliers de l'île. Des générations ont fait carrière à travers le monde, emportant dans leurs bagages cette chaleur, cette faculté d'adaptation et cette générosité naturelle qui font la réputation du pays. Représenter Maurice à l'étranger a donc toujours pesé d'un poids particulier pour le patron d'Anantara Golden Triangle.
L'approche mauricienne du service
« Où que je travaille, je reste très fier de dire que je suis mauricien, affirme-t-il. Notre pays a produit des professionnels de l'hôtellerie extraordinaires, et je crois qu'il y a quelque chose de très spécial dans l'approche mauricienne du service. Il y a de la chaleur, il y a de la sincérité et il y a un instinct pour créer du lien avec les gens. »
Et d'ajouter : « Quand on vient d'un petit pays et qu'on travaille à l'international, il y a toujours un peu de Maurice qui voyage avec vous. Chaque réussite devient quelque chose que l'on veut partager avec chez soi. »
Ce que les Clefs récompensent
Le décor, pourtant, aurait de quoi éclipser les hommes. Environ 65 hectares de forêt de bambous. La brume du matin sur les collines, les éléphants dans la vallée. Les hôtes marchent dans la jungle aux côtés des pachydermes et de leurs mahouts, dînent perchés dans les arbres au Canopy, passent la nuit dans les Jungle Bubbles ou, plus récemment, sous les Mekong Explorer Tents. Le programme consacré aux éléphants a fait la renommée internationale de la maison : loin d'en faire une simple attraction, le resort invite à les observer dans un cadre plus naturel, à apprendre de leurs cornacs, et soutient leur bien-être autant que la recherche et la conservation. Michelin, avec ses Clefs, distingue précisément les hôtels qui se démarquent par leur caractère et la qualité de l'expérience vécue, au-delà des seuls équipements.
Jean-Marc Pougnet, lui, rend les Clefs à ceux qui les ont gagnées. « Cette distinction appartient à toute l'équipe. Un hôtel n'est jamais l'affaire d'une seule personne. Chaque expérience dont un client se souvient est créée par de nombreuses personnes — des collègues qu'il rencontre à son arrivée jusqu'au housekeeping, à la cuisine, aux restaurants, à la maintenance, aux jardiniers, aux équipes des éléphants et à beaucoup d'autres que les clients ne voient peut-être jamais. » Puis : « Mon rôle est de créer un environnement où ces personnes peuvent être fières de ce qu'elles font et où nous ne tombons jamais dans la complaisance. »
Le plus grand défi et l'hospitalité sincère
La troisième année a son exigence propre. « Le plus grand défi, après avoir reçu une distinction, n'est pas d'en remporter une autre. C'est de continuer à mériter cette reconnaissance chaque jour. »
Car un paysage, fût-il de brume et de bambous, ne fait pas l'accueil. « Le plus bel hôtel du monde peut encore sembler vide sans une hospitalité sincère, souligne-t-il. Les clients se souviennent du moment où quelqu'un connaît leur nom. Ils se souviennent de quelqu'un qui remarque ce dont ils ont besoin avant même qu'ils le demandent. Ils se souviennent de la gentillesse. C'est cela, l'hospitalité. »
« Je suis extrêmement fier de ce que notre équipe a accompli à Anantara Golden Triangle, mais je suis tout aussi fier d'où je viens. Maurice m'a appris que l'hospitalité n'est pas simplement une industrie. C'est une question de générosité, de respect, de culture, et de faire en sorte que les gens sentent qu'ils ont leur place. »
Chiang Rai est la province la plus septentrionale de la Thaïlande.
