1er site d'informations touristiques à Maurice
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Quel a été le moment déterminant qui vous a inspirée à poursuivre une carrière dans l'hôtellerie de luxe ?
Le moment déterminant a eu lieu lors de mon stage dans un hôtel de luxe à Monaco. J'étais encore en apprentissage, mais j'ai très vite compris que l'hôtellerie de luxe ne se résumait ni au prestige ni au décor, mais avant tout à l'attention portée aux personnes.
Un jour, j'ai observé un client dont les attentes n'étaient pas pleinement satisfaites. Plutôt que de traiter la situation de manière mécanique, l'équipe a pris le temps de comprendre ses attentes, de le rassurer et de lui proposer une solution avec une réelle empathie. Ce qui m'a profondément marquée, c'est la coordination calme, élégante et discrète de l'équipe pour transformer une situation délicate en un moment apaisant.
J'ai alors compris que je voulais évoluer dans cet univers : offrir un service d'excellence, anticiper les attentes, créer des émotions et faire en sorte que chaque client se sente unique. Aujourd'hui encore, dans mes fonctions de Director of Operations au sein de Maritim Villas & Residences, cette conviction guide mon approche, en particulier dans l'univers exigeant des villas et résidences de luxe.
Parmi tous les établissements où vous avez travaillé, pouvez-vous nous parler d'un projet dont vous êtes particulièrement fière ?
L'un des projets les plus représentatifs de ma vision a été la reprise de la gestion de villas de luxe situées dans le sud de l'île, avec pour objectif d'harmoniser les standards de service et d'optimiser l'expérience globale des propriétaires et des hôtes.
Dans l'univers des villas de luxe, la discrétion, la cohérence du service et la confiance sont essentielles. J'ai donc placé l'humain et la précision opérationnelle au cœur de la démarche, afin de proposer une expérience fluide, élégante et parfaitement maîtrisée.
Sur deux ans, cette approche a permis d'améliorer la performance globale, de renforcer le positionnement sur des plateformes comme TripAdvisor, et de consolider durablement la relation avec les propriétaires.
Cette expérience fait aujourd'hui pleinement écho aux enjeux portés au sein de Maritim Villas & Residences, en lien avec le développement progressif de l'offre villas et résidences des nouveaux projets notamment Jacaranda Luxury Villas, The Welnest Beachside Residences et La Reserve Exclusive Beach Front Residential Resort.
Comment équilibrez-vous l'excellence du service et les enjeux de durabilité ?
Dans un environnement de résidences privées, l'excellence se doit d'être invisible. Lorsqu'elle est bien pensée, la durabilité s'inscrit naturellement dans cette logique.
J'ai toujours privilégié des actions discrètes mais efficaces : optimisation des ressources, choix de partenaires locaux et sensibilisation des équipes. Dans le cadre de mes fonctions au sein de Maritim Villas & Residences, cette approche permet de concilier élégance du service, respect de l'environnement et cohérence avec l'ADN du groupe, sans jamais compromettre l'expérience client.
Quelle est votre approche du mentorat et du développement des talents ?
Mon leadership repose sur la proximité, la confiance et l'exemplarité. Dans des équipes dédiées aux villas et résidences de luxe, chaque collaborateur joue un rôle clé dans la création d'une expérience sur mesure.
Je développe les talents en encourageant l'autonomie, la responsabilisation et le sens du détail. Aujourd'hui, en tant que Director of Operations de Maritim Villas & Residences, je m'attache particulièrement à transmettre cette culture de l'exigence discrète, indispensable à la gestion de résidences haut de gamme.
Comment anticipez-vous les attentes changeantes des clients ?
Mon expérience dans la gestion de résidences privées m'a appris que les clients recherchent avant tout une expérience sans friction, confidentielle et profondément personnalisée.Au sein du groupe Maritim Villas & Residences, anticiper ces attentes repose sur l'écoute, la mémoire du détail et une coordination opérationnelle irréprochable en coulisses, afin d'offrir une expérience fluide et cohérente, aussi bien en hôtel qu'en villa.
Pouvez-vous partager une anecdote illustrant l'importance du détail ?
Lors d'un séjour, des clients m'avaient confié leur passion pour les voitures Porsche et leur projet d'en acquérir une nouvelle. Lors de leur seconde visite, nous avons personnalisé leur accueil avec une carte en forme de clé Porsche et un gâteau reprenant la silhouette du véhicule. Ils ont été profondément touchés que nous nous souvenions de ce détail. Leur séjour a été prolongé, et ils sont ensuite devenus des clients fidèles.
Pour moi, cet exemple illustre parfaitement l'essence du luxe : une attention anticipée, discrète et sincère, souvent plus marquante qu'un geste spectaculaire. C'est cette philosophie que je veille à insuffler dans les expériences proposées au sein des villas et résidences gérées par le Maritim à Maurice.
Qu'est-ce qui a influencé votre style de management et votre vision de l'hospitalité ?
Mon style de management a été façonné par des environnements où la discrétion et l'excellence sont non négociables. J'ai appris que l'efficacité opérationnelle doit toujours servir l'élégance du service, et que la confiance des équipes se construit par la cohérence, la présence sur le terrain et la clarté des standards.
Quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui débute dans l'hôtellerie de luxe ?
-Comprendre que le luxe s'exprime souvent dans l'invisible.
-Développer une véritable culture du détail et de la discrétion.
-Mettre l'humain au cœur du service, avec respect et élégance.
Comment construisez-vous et maintenez-vous une culture d'excellence ?
Une culture d'excellence repose sur des standards clairs, une communication fluide et une forte responsabilisation des équipes. Dans le cadre de mes responsabilités au sein de Maritim Villas & Residences, je veille à ce que chaque collaborateur incarne les valeurs de discrétion, d'élégance et de service personnalisé, particulièrement dans l'univers exigeant des villas et résidences.
Selon vous, quel est le plus grand défi de l'hôtellerie de luxe dans les années à venir ?
Le principal défi sera de maintenir un niveau de personnalisation extrême tout en préservant la rentabilité et l'engagement des équipes.
Dans l'univers des villas de luxe, l'excellence de demain sera silencieuse, humaine et parfaitement maîtrisée. L'ambition portée aujourd'hui au sein de Maritim Villas & Residences est de faire de cette excellence un véritable marqueur différenciant.
