Rejoignez-nous chaque mois pour découvrir ces personnalités inspirantes qui façonnent l'avenir de l'hôtellerie de luxe, un témoignage à la fois. Nous accueillons aujourd’hui Jérôme Carlier, GM de Heritage Awali et responsable du Château de Bel Ombre et de la sommellerie à Heritage Resorts.
1.Quel a été le moment décisif qui vous a donné envie de faire carrière dans l’hôtellerie de luxe ?
J’ai commencé ma carrière comme commis sommelier en Irlande, et c’est là que j’ai découvert la magie de l’hospitalité. Le déclic est venu un soir où j’ai conseillé un vin à un client qui, après dégustation, s’est levé pour me remercier personnellement, les yeux brillants d’émotion. J’ai alors compris que ce métier allait bien au-delà du service : il s’agissait de créer des moments uniques et d’offrir des souvenirs impérissables.
Mais avant même cela, un autre moment a marqué ma vocation. Le jour où j’ai visité mon lycée hôtelier, j’ai été immédiatement séduit par l’élégance des élèves en costume, leur raffinement, la discipline et la rigueur qui régnaient dans l’établissement. La visite des internats m’a aussi profondément marqué : j’ai ressenti une atmosphère unique, où professionnalisme et exigence étaient omniprésents. C’est à cet instant que j’ai su que je voulais faire partie de cet univers.
2. Parmi tous les établissements où vous avez travaillé, pouvez-vous nous parler d’un projet ou d’une initiative dont vous êtes particulièrement fier et qui reflète votre vision de l’hôtellerie ?
Parmi tous les projets que j’ai menés, celui qui me tient le plus à cœur est sans aucun doute l’organisation des dîners de chefs étoilés à Heritage Resorts. C’était un rêve pour moi d’amener l’excellence de la gastronomie sur notre domaine, et aujourd’hui, nous avons eu l’honneur d’accueillir près d’une cinquantaine d’étoiles Michelin. Ces dîners sont bien plus que de simples événements culinaires : ils sont une célébration du savoir-faire, du partage et de la passion pour la haute gastronomie.
Chaque chef qui vient cuisiner chez nous apporte sa propre vision, son talent et son histoire, créant ainsi des moments uniques pour nos clients. Voir ces grands noms de la cuisine mondiale se mêler à nos équipes, échanger leur savoir-faire et s’inspirer de notre terroir mauricien est une immense fierté. Pour moi, cela illustre parfaitement ce que doit être l’hôtellerie de luxe : une fusion entre tradition et innovation, où chaque détail est pensé pour offrir une expérience inoubliable.
Sans oublier également l’organisation de la Semaine de la Sommellerie à Heritage Resorts, qui a également été un projet marquant. Inviter des sommeliers de renom, offrir des expériences immersives autour du vin et partager cette passion avec nos clients et nos équipes a été une fierté. Ce projet incarne ma vision : un hôtel doit être un lieu de transmission et de découverte, où l’excellence s’allie à l’authenticité.
Avec l'équipe du Château de Bel Ombre
3. Comment équilibrez-vous l’excellence du service et les enjeux de durabilité dans votre établissement ?
L’excellence ne peut plus être pensée sans durabilité. Chez Heritage Resorts, nous avons intégré cette approche dans nos expériences gastronomiques avec des produits locaux et responsables, mais aussi dans nos pratiques quotidiennes : réduction du plastique, optimisation de la gestion des déchets et sensibilisation des équipes. Il ne s’agit pas d’un compromis, mais d’un nouveau standard du luxe.
4. Quelle est votre approche du mentoring et comment développez-vous les talents au sein de votre équipe ?
Je crois beaucoup en la transmission et en l’autonomie. Un bon leader doit donner aux équipes les outils et la confiance pour exceller. J’essaie d’être un mentor accessible, en partageant mon expérience et en mettant en avant les talents cachés. La réussite d’un hôtel, c’est avant tout celle de son équipe.
5. Dans un secteur en constante évolution, comment anticipez-vous et répondez-vous aux nouvelles attentes des clients de l’hôtellerie de luxe ?
L’écoute est primordiale. Nous analysons en permanence les tendances, les retours clients et les attentes émergentes. Cela est notre pain quotidien. Aujourd’hui, les voyageurs recherchent des expériences plus authentiques et personnalisées. Nous devons aller au-delà du simple séjour en proposant des moments uniques : un dîner sous les étoiles, une dégustation de vin face à l’océan, un service où chaque détail compte.
6. Pouvez-vous nous partager une anecdote où l’attention aux détails a véritablement fait la différence dans l’expérience d’un client ?
Un couple séjournant dans notre hôtel célébrait son anniversaire de mariage. Lors de leur première visite, ils avaient dégusté un vin qu’ils avaient adoré. Sans qu’ils ne le sachent, nous avons pris note de cette préférence. Lorsqu’ils sont revenus un an plus tard, nous leur avons servi la même bouteille, déjà rafraîchie à leur table. L’émotion sur leur visage a suffi à nous rappeler pourquoi nous faisons ce métier. Cela s’est passé quand j’étais en poste aux Maldives.
Une autre anecdote me revient également. Un couple souhaitait un moment d’intimité absolue sur la plage, sans être dérangé par le service. Pour leur offrir une expérience inoubliable, j’ai eu l’idée d’enterrer une glaciaire dans le sable, contenant une bouteille de champagne parfaitement fraîche, accompagnée d’un petit mot personnalisé. Lorsqu’ils ont déterré eux-mêmes leur trésor, ils ont découvert une bouteille prête à être dégustée, avec des glaçons encore intacts. Ce simple détail a transformé leur soirée en un souvenir gravé à jamais.
7. Qu’est-ce qui a influencé votre style de management et votre vision de l’hospitalité ?
Mon parcours international a façonné ma vision. Travailler en Irlande, en Angleterre, en France, au Moyen-Orient et dans l’océan Indien m’a permis d’adopter une approche multiculturelle du service. J’ai appris que l’hospitalité de luxe repose sur trois piliers : l’authenticité, l’émotion et l’excellence.
8. Quels sont les trois conseils essentiels que vous donneriez à quelqu’un qui débute sa carrière dans l’hôtellerie de luxe aujourd’hui ?
1.Soyez passionné : c’est un métier exigeant, mais si vous aimez créer des expériences uniques, vous y trouverez une immense satisfaction.
2.Apprenez sans cesse : chaque jour est une occasion d’apprendre, que ce soit sur le vin, le service, le management ou la gestion d’un hôtel.
3. Mettez l’humain au cœur de votre approche : clients comme équipes, ce sont les relations humaines qui font la différence.
9. Comment construisez-vous et maintenez-vous une culture d’excellence au sein de votre établissement ?
L’excellence n’a pas de limites et ne se décrète pas, elle se vit au quotidien. Elle passe par la formation, l’exemple et la reconnaissance des talents. J’encourage une culture où chaque détail compte, où chaque membre de l’équipe se sent investi dans notre mission : offrir une hospitalité qui dépasse les attentes.
10. Quel est selon vous le plus grand défi auquel l’hôtellerie de luxe devra faire face dans les années à venir ?
L’un des défis majeurs sera d’allier expérience ultra-personnalisée et durabilité. Les clients attendent un service toujours plus unique et exclusif, mais avec une conscience écologique grandissante. Trouver cet équilibre entre luxe, technologie et responsabilité environnementale sera un enjeu clé pour l’avenir.
